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Neun
Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement Im
Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes,
mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem
Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:
1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und
wertorientierte Kundenstrategie.
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2. Appellieren
Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter.
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3. Schaffen Sie
den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter
ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen.
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4. Sorgen Sie
für beständiges Lernen und Entwickeln.
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5. Richten Sie
Ihre Organisation auf den Kunden aus.
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6. Fordern Sie
ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting.
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Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen
Unternehmenseinheiten beherrscht werden.
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8. Wählen Sie
das geeignete IT-System mit Bedacht aus.
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9. Wenden Sie
ULTIMA in allen Facetten an.
[Erläuterung
ausblenden] In diesem
Buch haben wir den Umriss von ganzheitlichem Kundenmanagement anhand
des ULTIMA-Ansatzes mit den sechs Elementen gezeichnet. Nur bei
intensiver Abstimmung und im richtigen Zusammenspiel von
kundenorientierter Strategie, Organisation und Unternehmenskultur
können Unternehmen langfristig erfolgreich sein. Sichtbar und gelebt
werden diese drei strategischen Elemente durch die drei wesentlichen
operativen Elemente Controlling, Kontakt- und Systemmanagement. Nehmen
Sie alle sechs ULTIMA-Elemente gleichermaßen in Angriff. Ein
vereinzeltes Angehen der Elemente oder isolierte Maßnahmen erzielen
nicht den gewünschten und möglichen Erfolg – es kommt darauf an, dass
alle Elemente auf das Kundenbeziehungskonto einzahlen.
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