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Neun
Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement Im
Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes,
mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem
Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:
1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und
wertorientierte Kundenstrategie.
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2. Appellieren
Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter.
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3. Schaffen Sie
den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter
ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen.
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Kundenorientierung lässt sich nicht oktroyieren. Sie muss vom
Topmanagement vorgelebt werden. Erst dann können Sie sie auch fordern
und fördern. Die Forderung umfasst einerseits die Auswahl und den
Einsatz von intrinsisch motivierten Mitarbeitern und andererseits das
Setzen von konkreten Vorgaben und Zielen. Die Förderung beinhaltet in
erster Linie die Übergabe von Kompetenzen und Kundenverantwortung
sowie die Ausbildung der sozialen und kommunikativen Fähigkeiten.
4. Sorgen Sie
für beständiges Lernen und Entwickeln.
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5. Richten Sie
Ihre Organisation auf den Kunden aus.
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6. Fordern Sie
ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting.
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Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen
Unternehmenseinheiten beherrscht werden.
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8. Wählen Sie
das geeignete IT-System mit Bedacht aus.
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9. Wenden Sie
ULTIMA in allen Facetten an.
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