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Aufbau und Struktur
Das Buch ist so konzipiert, dass Sie entweder ein Kapitel nach dem
anderen lesen oder aber auch einzelne Schwerpunktthemen und Kapitel
herausgreifen und isoliert lesen können.
Sie können somit direkt in die
Abschnitte einsteigen, die für Sie von Interesse sind.
In Kapitel
1 werfen wir einen Rückblick auf die Entwicklung des
Kundenmanagements und beschreiben die Praxisherausforderungen von
Kundenmanagement.
Die Kapitel 2-7 behandeln jeweils eines der ULTIMA-Elemente.
Erfolgreiche,
kundenorientierte Unternehmen verfügen über eine klare, explizite
Kundenstrategie als Bestandteil der Unternehmensstrategie. In Kapitel 2 wird die dafür erforderliche Strategiefindung erörtert.
Wenn Kundenorientierung als Denkhaltung im gesamten Unternehmen
verankert werden soll, muss man sich den Themen Unternehmenskultur,
Führung und Change Management ausführlich widmen. In Kapitel 3
zeigen wir Wege zu erfolgreichem Leadership und zu einer
kundenorientierten Unternehmenskultur auf.
Kundenorientierte Unternehmen treiben die Kundenfokussierung
unternehmensweit auch organisatorisch und prozessual voran. Die
Notwendigkeit einer transparenten Kundenorganisation wird in Kapitel 4 beschrieben.
In Kapitel 5 zeigen wir, wie Sie begleitend die
Wirtschaftlichkeit und den Mehrwert eines ganzheitlichen
Kundenmanagements nachweisen, einzelne Kunden und Kundengruppen sowie
Maßnahmen evaluieren. Darüber hinaus legen wir dar, welche Tools Sie
zur nachhaltigen Steuerung Ihrer Kundenmanagement-Initiativen
implementieren sollten.
Jeder Kundenkontakt stellt einen „Moment der Wahrheit“
dar. Hier entscheidet sich, ob die Beziehung zwischen Kunde und
Unternehmen nachhaltig positiv oder negativ wird. Kapitel 6
zeigt, wie Sie Ihre Kundenkontakte und Prozesse über alle
Kontakteinheiten im Unternehmen managen und ein einheitliches
Auftreten sicherstellen.
Systeme sind in erster Linie Mittel zum Zweck für die Umsetzung von
erfolgreichem Kundenmanagement. Ganzheitliches Kundenmanagement sollte
weder bei der Anpassung von IT-Systemen beginnen, noch sollte es dort
enden. In Kapitel 7 geben wir einen eher skizzenhaften
Überblick über die Anpassung von IT-Systemen.
Die einzelnen Kapitel, die die ULTIMA-Elemente behandeln (Kapitel 2-7),
sind
folgendermaßen aufgebaut:
Die
Einführung
bildet jeweils ein Fallbeispiel
zur Sensibilisierung für das Thema verbunden mit der Darstellung der
zentralen Herausforderungen des jeweiligen Themenkomplexes. Die
Fallbeispiele orientieren sich in der Mehrzahl an realen Situationen,
denen wir in Unternehmen begegnet sind. Aus Gründen der Diskretion
haben wir die Namen der erwähnten Personen und der jeweiligen
Unternehmen größtenteils verändert.
Die
Grundlagen
umfassen die für die Praxis notwendige
theoretische Fundierung wie beispielsweise
Begriffsdefinitionen, Hintergründe, Bedeutungen, Modelle und
Erläuterungen. Dort finden Sie auch anschauliche Beispiele aus
der Praxis.
Der
Umsetzungsteil
bietet eine detaillierte Vorlage zur
schrittweisen Umsetzung der Themenstellung in die Praxis mit
Etappenplänen. Es werden sowohl Vorgehensweisen als auch die dafür
notwendigen Tools vorgestellt. Sie finden zahlreiche Leitideen,
Checklisten, Beispiele und Empfehlungen sowie Hinweise auf
Stolpersteine. Der Umsetzungsteil kann unabhängig vom Grundlagenteil
gelesen werden.
Kompakt
beendet das jeweilige Kapitel, indem es die Kernaussagen des Kapitels
zusammenfasst.
[nach
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