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Neun
Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement Im
Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes,
mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem
Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:
1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und
wertorientierte Kundenstrategie.
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Ganzheitliche Kundenorientierung ist Teil der Unternehmensstrategie
und somit auch auf einzelne Bereiche im Unternehmen nicht delegierbar.
Eine klare, vom Topmanagement vorgegebene Kundenstrategie ist zu
verfassen, die bestehende Zielkonflikte wie z.B. Marktanteil vs.
Profitabilität berücksichtigt und eine Lösung dafür bietet. Kern einer
wertorientierten Kundenstrategie muss es sein, Wege aufzuzeigen, wie
Wert auf Seiten der Kunden geschaffen und zugleich Mehrwert für die
Organisation und seine Shareholder generiert wird. Der Prozess der
Kundenstrategie sollte deshalb autark durchgeführt und mit seinen
Phasen Initiierung, Positionierung und Wertschöpfung konsequent auf
den Kunden ausgerichtet sein. Nicht zuletzt gilt es, in der Strategie
zu verankern, wer das operative Kundenmanagement verantwortet. Doch
unabhängig davon, wer das Kundenmanagement letztlich operativ und in
der Unternehmensleitung verantwortet: Es muss allen im Unternehmen
klar sein, dass jede Einheit zur Kundenorientierung genauso beiträgt
wie zur Gewinnerzielung, dem eigentlichen Unternehmenszweck.
2. Appellieren
Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter.
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3. Schaffen Sie
den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter
ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen.
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4. Sorgen Sie
für beständiges Lernen und Entwickeln.
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5. Richten Sie
Ihre Organisation auf den Kunden aus.
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6. Fordern Sie
ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting.
[Erläuterung einblenden] 7.
Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen
Unternehmenseinheiten beherrscht werden.
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8. Wählen Sie
das geeignete IT-System mit Bedacht aus.
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9. Wenden Sie
ULTIMA in allen Facetten an.
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