Inhaltsverzeichnis
1 Einführung: Kundenmanagement
–
die Praxisherausforderungen 1.1 Grundlagen
1.1.1 Perspektiven des Kundenmanagements
1.1.2 Definition von Kundenmanagement
1.1.3 Erfolgsbausteine für erfolgreiches Kundenmanagement
1.2
Umsetzung – Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der
Kundenmanagement-Initiativen
1.2.1 Etappe 1: Schaffung von Klarheit über
die Herausforderungen
1.2.2 Etappe 2: Durchführung einer
Status-quo-Analyse
1.2.3
Etappe 3: Suchen von gezielter Unterstützung
2 Unternehmensweite Kundenstrategie
2.1 Einführung
2.2 Grundlagen
2.2.1
Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige
Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive
2.3 Umsetzung
2.3.1 Etappe 1:
Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung
2.4
Kompakt 3
Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter
3.1
Einführung
3.2 Grundlagen
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in
kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking
3.3 Umsetzung
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln
3.4 Kompakt 4
Transparente Kundenorganisation
4.1 Einführung
4.2
Grundlagen
4.2.1
Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug
zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung
4.3
Umsetzung
4.3.1
Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des
Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit
4.4 Kompakt
5 Integration von Wirtschaftlichkeit
und Steuerung
5.1 Einführung
5.2 Grundlagen
5.2.1
Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im
Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen,
Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools
und Kennzahlen
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1:
Definition der Ziele und Erwartungen Ihrer Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen
5.4 Kompakt
6
Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen
6.1 Einführung
6.2 Grundlagen
6.2.1 Verstehen
der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der
Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.3 Umsetzung
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der
kundeninvolvierten Prozesse und Kontakte
6.4 Kompakt
7 Anpassung von
IT-Systemen
7.1 Einführung
7.2 Grundlagen
7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und
Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches
Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen
7.3 Umsetzung
7.3.1 Etappe 1: Anforderungsaufnahme
7.3.2 Etappe 2: Systemauswahl und Beauftragung
7.3.3 Etappe 3: Umsetzung der neuen Systeme
7.4 Kompakt
[nach
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