ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

1. Wie stark ist die Miteinbeziehung der IT-Bereiche in die Entwicklung von Geschäftsfeld- und Kundenstrategien?

2. Wie hoch schätzen Sie die Kenntnis der Kundenkontakt-Einheiten dahingehend ein, was die Informationstechnologie hinsichtlich geplanter Maßnahmen und Anforderungen leisten kann?

3. Wie beurteilen Sie die vorhanden Kompetenzen der IT in Bezug auf Daten-, Informations- und Kundenmanagementsysteme ein?

4. In welchem Maße erfasst und unterstützt die aktuelle IT-Landschaft die Kundenprozesse?

5. Wie hoch ist der aktuelle Beitrag, den die vorhandenen IT-Systeme zu einer wertorientieren Kundenstrategie leisten können?

6. Wie umfassend haben alle kundennahen Funktionsbereiche Zugriff auf die relevanten Daten, die aus der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen entstehen?

7. Wie beurteilen Sie die Konsistenz, Aktualität und Aussagekraft der im Unternehmen vorhanden Daten? (Diese sollen es ermöglichen, die Kunden entsprechend ihrem Segment und Kundenwert zu behandeln.)

8. In welchem Maße unterstützen die operativen Systeme die Interaktion zwischen allen Fachbereichen, insbesondere Marketing, Vertrieb und Service?

9. Auf welchem Level schätzen Sie die vorhanden operativen und analytischen Systeme bezüglich eines systematischen Kundenmanagements ein?

10. Wie zufrieden stellend verlaufen Einführungen von neuen Systemen / -modulen und die Unterstützung beim Umgang mit den Tools (z.B. Schulung, FAQ, Ansprechpartner, Kernteam)?

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