ULTIMA-Ansatz
ULTIMA-Elemente
ULTIMA-Status-Quo-
Analyse |
ULTIMA-Status-Quo-Analyse
Vor
Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und
der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese
können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell,
Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem
verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.
Wichtig ist
daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene
in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status
quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der
Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist
ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.
Zur
Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell
beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes
ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg
dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der
einzelnen Dimensionen steht.
Leitfragen zur Einschätzung von
Anpassung von IT-Systemen
-
Wie stark ist die Miteinbeziehung der IT-Bereiche in
die Entwicklung von Geschäftsfeld- und Kundenstrategien?
-
Wie hoch schätzen Sie die Kenntnis der
Kundenkontakt-Einheiten dahingehend ein, was die
Informationstechnologie hinsichtlich geplanter Maßnahmen und
Anforderungen leisten kann?
-
Wie beurteilen Sie die vorhanden Kompetenzen der IT in
Bezug auf Daten-, Informations- und Kundenmanagementsysteme ein?
-
In welchem Maße erfasst und unterstützt die aktuelle
IT-Landschaft die Kundenprozesse?
-
Wie hoch ist der aktuelle Beitrag, den die vorhandenen
IT-Systeme zu einer wertorientieren Kundenstrategie leisten können?
-
Wie umfassend haben alle kundennahen Funktionsbereiche
Zugriff auf die relevanten Daten, die aus der Interaktion eines Kunden
mit einem Unternehmen entstehen?
-
Wie beurteilen Sie die Konsistenz, Aktualität und
Aussagekraft der im Unternehmen vorhanden Daten? (Diese sollen es
ermöglichen, die Kunden entsprechend ihrem Segment und Kundenwert zu
behandeln.)
-
In welchem Maße unterstützen die operativen Systeme die
Interaktion zwischen allen Fachbereichen, insbesondere Marketing,
Vertrieb und Service?
-
Auf welchem Level schätzen Sie die vorhanden operativen
und analytischen Systeme bezüglich eines systematischen
Kundenmanagements ein?
-
Wie zufrieden stellend verlaufen Einführungen von neuen
Systemen / -modulen und die Unterstützung beim Umgang mit den Tools
(z.B. Schulung, FAQ, Ansprechpartner, Kernteam)?
[nach oben]
|