ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

1. Wie deutlich ist Kundenorientierung als Leitbild-Funktion und gelebter Bestandteil der Unternehmenskultur erkennbar?

2. Wie intensiv ist die Förderung von Kundenorientierung durch das Management gegeben?

3. In welchem Maße wird Kundennähe durch das Management gelebt und praktiziert?

4. Wie intensiv und nachhaltig werden in Ihrem Unternehmen Maßnahmen zur Kundenfokussierung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit behandelt?

5. Wie hoch ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenwertentwicklung bei der Festlegung der Unternehmens- und Mitarbeiterziele?

6. Inwieweit hat der Kundenwert Einfluss auf die Steuerung des Unternehmens?

7. Wie ausgeprägt ist die Mitarbeiterkompetenz und -verantwortung hinsichtlich Kundenwertorientierung?

8. Wie stark schätzen Sie das Engagement der Führungskräfte und Mitarbeiter ein, in ihrem Aufgabenbereich selbständig Kundenorientierung umzusetzen, Ideen einzubringen und die Kundenverantwortung zu übernehmen?

9. Wie zureichend und effektiv sind Messungen zur Bewertung der Kundenwertorientierung auf Team- und Mitarbeiterebene im operativen Tagesgeschäft?

10. Wie ausgeprägt ist die Miteinbeziehung von Kunden bei Unternehmensentscheidungen, Produktentwicklungen oder Kundenprozessgestaltungen?

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