ULTIMA-Ansatz
ULTIMA-Elemente
ULTIMA-Status-Quo-
Analyse |
ULTIMA-Status-Quo-Analyse
Vor
Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und
der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese
können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell,
Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem
verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.
Wichtig ist
daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene
in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status
quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der
Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist
ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.
Zur
Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell
beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes
ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg
dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der
einzelnen Dimensionen steht.
Leitfragen zur Einschätzung von
Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern
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Wie deutlich ist Kundenorientierung als
Leitbild-Funktion und gelebter Bestandteil der Unternehmenskultur
erkennbar?
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Wie intensiv ist die Förderung von Kundenorientierung
durch das Management gegeben?
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In welchem Maße wird Kundennähe durch das Management
gelebt und praktiziert?
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Wie intensiv und nachhaltig werden in Ihrem Unternehmen
Maßnahmen zur Kundenfokussierung und Verbesserung der
Kundenzufriedenheit behandelt?
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Wie hoch ist die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und
Kundenwertentwicklung bei der Festlegung der Unternehmens- und
Mitarbeiterziele?
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Inwieweit hat der Kundenwert Einfluss auf die Steuerung
des Unternehmens?
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Wie ausgeprägt ist die Mitarbeiterkompetenz und
-verantwortung hinsichtlich Kundenwertorientierung?
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Wie stark schätzen Sie das Engagement der
Führungskräfte und Mitarbeiter ein, in ihrem Aufgabenbereich
selbständig Kundenorientierung umzusetzen, Ideen einzubringen und die
Kundenverantwortung zu übernehmen?
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Wie zureichend und effektiv sind Messungen zur
Bewertung der Kundenwertorientierung auf Team- und Mitarbeiterebene im
operativen Tagesgeschäft?
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Wie ausgeprägt ist die Miteinbeziehung von Kunden bei
Unternehmensentscheidungen, Produktentwicklungen oder
Kundenprozessgestaltungen?
[nach oben]
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