ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

1. Wie stark lässt sich Ihr Unternehmen von dem Gedanken leiten, dass der Unternehmenswert maßgeblich von der Steigerung des Kundenwertes abhängt?

2. In welchem Maße werden in Ihrem Unternehmen die finanzwirtschaftlichen Ziele der Kundenmanagement-Maßnahmen klar definiert sowie Mess- und Erfolgskriterien dafür festgelegt?

3. Wie intensiv sind in Ihrem Unternehmen kundenzentrierte Mess- und Steuerungsmechanismen eingesetzt? (Hierzu zählen z. B. Instrumente zur Kundenwertermittlung wie z.B. Kundendeckungsbeitragsrechnung oder kundenbezogene KPIs und Reports.)

4. Wie schätzen Sie die Kenntnis im Unternehmen bezüglich der Rentabilität von unterschiedlichen Kunden(gruppen) ein?

5. Wie stark ist eine Gewinn- und Verlust-Verantwortung für einzelne Kundengruppen in ihrem Unternehmen vorhanden?

6. Wie umfassend werden kundenrelevante Aktivitäten im gesamtunternehmerischen Kontext transparent gemacht, z.B. in Form von Kunden Score Cards oder Balanced-Score-Card-Konzepten?

7. Wie gut ist die Qualität der verfügbaren Daten, der analytischen Kompetenzen und der Ressourcen für ein kundenbezogenes Controlling?

8. Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit zwischen Controlling und den kundenverantwortlichen Bereichen, um Maßnahmen bezüglich ihrer finanzwirtschaftlichen Auswirkungen transparent zu machen und optimal zu steuern?

9. Wie schätzen Sie Ihre Mess- und Steuerungstools oder Verfahren zur Beurteilung der Außensicht des Kunden ein? (Dazu gehören Verfahren wie Mystery Shopping, Kundenzufriedenheitsbefragungen etc.)

10. Wie schneiden Sie in Bezug auf unternehmensweit einheitliches Verständnis über die Zielorientierung von Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwerts in den unterschiedlichen Kundengruppen ab?

[nach oben]