ULTIMA-Ansatz
ULTIMA-Elemente
ULTIMA-Status-Quo-
Analyse |
ULTIMA-Status-Quo-Analyse
Vor
Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und
der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese
können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell,
Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem
verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.
Wichtig ist
daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene
in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status
quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der
Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist
ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.
Zur
Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell
beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes
ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg
dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der
einzelnen Dimensionen steht.
Leitfragen zur
Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung
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Wie stark lässt sich Ihr Unternehmen von dem Gedanken
leiten, dass der Unternehmenswert maßgeblich von der Steigerung des
Kundenwertes abhängt?
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In welchem Maße werden in Ihrem Unternehmen die
finanzwirtschaftlichen Ziele der Kundenmanagement-Maßnahmen klar
definiert sowie Mess- und Erfolgskriterien dafür festgelegt?
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Wie intensiv sind in Ihrem Unternehmen kundenzentrierte
Mess- und Steuerungsmechanismen eingesetzt? (Hierzu zählen z. B.
Instrumente zur Kundenwertermittlung wie z.B.
Kundendeckungsbeitragsrechnung oder kundenbezogene KPIs und Reports.)
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Wie schätzen Sie die Kenntnis im Unternehmen bezüglich
der Rentabilität von unterschiedlichen Kunden(gruppen) ein?
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Wie stark ist eine Gewinn- und Verlust-Verantwortung
für einzelne Kundengruppen in ihrem Unternehmen vorhanden?
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Wie umfassend werden kundenrelevante Aktivitäten im
gesamtunternehmerischen Kontext transparent gemacht, z.B. in Form von
Kunden Score Cards oder Balanced-Score-Card-Konzepten?
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Wie gut ist die Qualität der verfügbaren Daten, der
analytischen Kompetenzen und der Ressourcen für ein kundenbezogenes
Controlling?
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Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit zwischen
Controlling und den kundenverantwortlichen Bereichen, um Maßnahmen
bezüglich ihrer finanzwirtschaftlichen Auswirkungen transparent zu
machen und optimal zu steuern?
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Wie schätzen Sie Ihre Mess- und Steuerungstools oder
Verfahren zur Beurteilung der Außensicht des Kunden ein? (Dazu gehören
Verfahren wie Mystery Shopping, Kundenzufriedenheitsbefragungen etc.)
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Wie schneiden Sie in Bezug auf unternehmensweit
einheitliches Verständnis über die Zielorientierung von Maßnahmen zur
Steigerung des Kundenwerts in den unterschiedlichen Kundengruppen ab?
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