ULTIMA-Ansatz
ULTIMA-Elemente
ULTIMA-Status-Quo-
Analyse |
ULTIMA-Status-Quo-Analyse
Vor
Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und
der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese
können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell,
Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem
verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.
Wichtig ist
daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene
in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status
quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der
Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist
ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.
Zur
Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell
beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes
ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg
dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der
einzelnen Dimensionen steht.
Leitfragen zur Einschätzung von
Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozessen
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Wie schätzen Sie die Konsistenz der Informationen und
Aussagen ein, die der Kunde über die verschiedenen Kontaktpunkte
erhält?
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In welchem Maße erfolgt eine konkrete Planung der
Kontakte im Kundenlebenszyklus in Bezug auf Budget, Häufigkeit,
Tonalität etc.?
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Wie intensiv fließen die Kundenkontaktdaten in einen
geregelten und geschlossenen Kommunikationskreislauf ein, der geplant,
gesteuert und stetig optimiert wird?
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Wie ausreichend schätzen Sie die quantitativen
Kundenkontaktmöglichkeiten (z. B. Zahl der Outlets, Anzahl der Kanäle,
zeitliche Erreichbarkeit) mit Ihrem Unternehmen ein?
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Wie ausreichend schätzen Sie die qualitativen
Kundenkontaktmöglichkeiten (Persönlich, Self-Service, Self-Care,
Verfügbarkeit) mit Ihrem Unternehmen ein?
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Wie zufrieden sind Sie mit der Steuerbarkeit und
Effizienz der Kanäle, über die Ihre Kunden kontaktiert werden?
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Wie zureichend – örtlich, zeitlich und inhaltlich –
stehen Kundendaten und Informationen beim Kontakt zur Verfügung?
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Welche Bedeutung nimmt eine übergreifende
Kundensegmentierung bei der Planung und Umsetzung der Kundenkontakte
und -aktivitäten ein?
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Wie intensiv und eindeutig sind kundenrelevante
Kontakte aus Kundensicht analysiert?
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Sind Ihre Kundenkontakte (z.B. Marketingkampagnen, Call
Center) bezüglich Ansprache und Inhalt zielgruppenspezifisch
konzipiert?
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