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"Nicht noch eins, ist sicherlich der erste Gedanke bei so manchem Branchen-Kenner. Meiner war es jedenfalls, als mir das "Praxishandbuch Kundenmanagement" von einem Bekannten empfohlen wurde. Seit dem Anfang 2000 aufkommenden CRM-Boom wurde und wird ungebrochen viel geschrieben, über die Theorie des Kundenmanagements. Doch bei einem etwas detaillierteren Blick in die Praxis fragt man sich, wieso bei einem mittlerweile so umfassend behandelten Thema nach wie vor derart große Lücken zwischen Theorie und Praxis klaffen. Lesen Kundenmanager nicht gerne oder fehlt der bisher verfügbaren Literatur der konkrete Praxisbezug?

In diesem neuen Werk entwickeln die Verfasser die für jeden Kundenmanager obligatorische Grundlage und liefern eine gut verständliche, theoretische Basis mit vielen anschaulichen Abbildungen. Mit dem theoretischen Handwerkszeug wird der Leser für die darauf aufbauenden praktischen Aspekte des Kundenmanagements vorbereitet. Die Darstellung des Umsetzungsteils gibt mit Etappenplänen, Übersichten, Beispielen und Checklisten eine Fülle von Anregungen für die praktische Umsetzung von integriertem Kundenmanagement.

Punkten können die Autoren bei mir, da das Handbuch nicht nur angenehm zu lesen ist, sondern gleichermaßen auch als Nachschlagewerk genutzt werden kann. Einmal selektiv überflogen, findet man schnell die Passagen mit persönlicher Relevanz und den wirklich hilfreichen Checklisten und Praxisempfehlungen. Das Rad wird nicht neu erfunden, aber die Schreibweise ist erfrischend kurzweilig und alle theoretischen Bausteine werden anhand selbst erlebter Fallstudien in die Praxis transferiert. Die Autoren kennen sich offensichtlich aus und scheinen das Defizit an hilfreicher Praxisliteratur im CRM selbst erlebt zu haben.

Herausgekommen ist ein Buch, das ich mittlerweile gerne in Griffnähe habe und welches ich sowohl Kennern als auch CRM-Neulingen wärmstens empfehlen kann."

Marcus Timmler,
Rezension bei amazon.de, 8. Mai 2007

Literaturtipp für CRM-Profis: Praxishandbuch Kundenmanagement. Wirklich verständlich aufbereitete Kost für den CRM Praktiker. Der rote Faden ist manchmal schwer zu finden, das ist beim Thema mit allen Schnittstellen aber nicht verwunderlich.

Nils Hafner, Leiter des Customer Competencies Institut
in Zürich und Kreuzlingen und Trendforscher und Berater
in Marketing, Vertrieb und Service in "Hafner on CRM", 05.07.07

Bei den meisten Büchern über CRM hat man ein wenig das Gefühl eine Art Zweitverwertungs-Kollektion von bereits gehaltenen und ein wenig angepassten Vorträgen vor sich zu haben, die sich im Laufe der Zeit bei dem einen oder anderen Manager angesammelt haben. Bei diesem Buch ist es deutlich anders. Man bekommt hier ein ganzheitliches, durchdachtes Konzept (im Buch ULTIMA-Ansatz genannt), welches alle Facetten aufzeigt, die man beim erfolgreichen Kundenmanagement beachten muss. Oft wird CRM alleinig mit dem Teilbereich "Marketing" assoziiert oder auf der anderen Seite als eine Software und den damit verbundenen Implementierungsproblemen gesehen - dass es hier um den Kunden und dessen Sichtweisen und Bedürfnisse geht, bleibt aber dabei meist außen vor. In dem hier besprochenen Werk wird eine ganzheitliche Sicht geboten, die alle Bereiche (Strategie, Technik, Marketing, Finanzen, aber auch soft facts wie Unternehmenskultur etc.) aufzeigt und sinnvoll miteinander in Beziehung setzt. Wirklich gelungen finde ich auch, dass es im Gegensatz zu den meist oft recht abgehobenen und theoretischen Büchern, die es doch recht viel über dieses Thema gibt, sehr praxisnah und konkret ist. Fallbeispiele runden das Buch ab. Auch wenn der Buchumfang vermittelt, dass das Thema kein "Spaziergang" ist, hat man das Gefühl, man könne morgen loslegen. Und wers genau wissen will, kann - soweit ich weiß - auch Seminare zum Buch besuchen.

J. Hanwalter,
Rezension bei amazon.de, 6.Dezember 2007

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